SFR souhaite obtenir un retour d’expérience complet de ses clients équipés d’une offre fibre optique afin d’identifier les points de satisfaction et d’insatisfaction. Cette étude doit permettre de mettre en place des plans d’actions et faire levier sur les problématiques de souscription, d’installation et de fonctionnement du service.
Déploiement d’une étude quantitative on-line réalisée auprès des clients de l’opérateur sur la base d’un fichier client. Réalisation de 2000 interviews auprès de différents types de clients.
Ce dispositif a permis de cadrer et de hiérarchiser les critères de choix de l’offre de fibre optique, les bénéfices de la fibre à l’usage et de mesurer la satisfaction globale et détaillée des clients. Il a permis également de connaître l’intention des clients de prolonger leur contrat ainsi que leur pouvoir de recommandation.